患者さんの怒りの原因について考える

日々診療していると、患者さんに怒鳴られることも何回もあります。

大抵の原因はささいなこと

患者さんの怒りの原因は大部分はささいなことです。

病気が治らなかったとか、手術が失敗したとか重大なことではなく、ちょっと態度が悪かったとか、少し言葉の選び方が悪かったなどです。

患者さんにしてみれば、病状が深刻な場合には常に不安・緊張状態に置かれているわけですから、怒りがどこかに向かってしまうのは、仕方ないことです。

患者さんと良好な関係を築くために

ですから私たち医療者側は、常に態度や言葉遣いなどに気をつけなければなりません。

サービス業のように過度に下手にでる必要はないと思いますが、高圧的な態度や言葉遣いは十分慎まなければなりません。また患者さんの話をよく聞き、十分考慮された返答をするというのが大切です。

これは医師 – 患者関係だけでなく、人間関係において非常に基礎的な部分だと思います。

理解不能な怒りも多い

モンスターペイシェントという言葉最近認知されるようになっていますが、どうも患者さんの怒りの原因がわからない場合もあります。

 

私自身も、外来の患者さんを予約時間から5分待たせてしまっただけで、診察室の中で大声で怒鳴られてしまったことがありました。

その患者さんは生死に関わるような病気ではなく、以前から噛み合わないところがありましたので、丁重に他の病院への受診をお伝えしました。

正直5分程度の遅れで診療が進んでいることも、私にとっても病院全体にとっても奇跡的なことなのですが、そのようなことが理解できない患者さんを継続して診療するのは難しい、との判断の結果でした。

怒鳴られてしまうと、実際に診療している私たちの士気は低下しますし、周りで働いている医療クラークや看護師の方にも心理的な負担になります。

また病棟では、病院をホテルと勘違いしている方もおられ、1から10まで自分の要望が聞き入れられないと、怒ってしまう方もおられます。

あくまで私たちは患者さんと対等な立場であり、その上で医療提供しているわけですから、やはり一方的に怒鳴られて要求を突きつけられてしまうとなかなかつらいものです。

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先生まだ医局辞めてないんですか?

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